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介宏伟同志在吉林省银行业文明规范服务示范单位创建工作会议上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全省银行业文明规范示范单位创建工作会议,是对年初布置的文明规范服务工作创建活动的再动员、再部署。通过交流学习先进经验,解读千家示范单位考核验收标准,旨在促进各创建单位提高文明规范服务水平,提升参评网点的参评质量,进一步推动全省银行业文明规范服务工作深入开展。下面,我就全省银行业文明规范服务工作讲三方面意见。

一、常抓不懈,文明规范服务工作成效明显

    协会和各银行机构高度重视文明规范服务工作的开展,自2006年金沙国际手机客户端组织开展全国银行业文明规范服务示范单位评选活动以来,协会与各银行机构始终把文明服务工作纳入日常工作的重要议程,始终坚持强力推进全省银行业文明规范服务工作的开展。

一是广泛组织开展文明规范服务创建评优活动。多年来,协会组织开展了最佳服务窗口评比活动、省级文明规范服务示范单位评比活动、金沙国际手机客户端的千佳、百佳文明规范服务示范单位评比活动,认真对文明规范服务示范单位评比活动进行科学的指导和详细的部署,取得了明显的提升成效。

二是多层次开展业务培训。为了促进文明规范服务水平的提高,协会组织开展了多层次培训工作。在2010年,先后对工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行、长春农商行等参评网点进行了“网点服务建设与柜面服务规范”专题培训。今年前四个月,对吉林银行、邮储银行、农村信用社的大堂经理进行了三期文明规范服务专题培训。为此协会专门编写了《网点建设与文明规范服务》、《文明规范服务管理》、《客户投诉》等教程,通过培训使参评网点全面理解和掌握示范单位评比考核标准,提升了参评网点的参评质量,提高了银行机构服务意识和服务管理水平。

三是组织开展先进经验交流学习。2010年,在工行梅河口支行召开了全省银行业现场经验交流会,推广典型经验,充分发挥了典型示范引路作用,有力的推动了吉林省银行业整体服务水平的提高。同时,协会积极创造机会,组织全省示范单位服务工作负责人赴兄弟省市文明规范服务示范单位考察学习,进一步开阔了视野,为提升文明规范服务水平起到了推动作用。

四是搭建服务管理平台。为了推动文明规范服务工作有序开展,在今年四月份,协会组织成立了《吉林省银行业服务工作委员会》,为各会员单位搭建了服务工作交流与合作的平台。服务工作委员会的成立,为规范行业服务标准,指导成员单位完善服务纠纷协调处理机制,不断提升服务水平将发挥重要作用。

通过协会与各银行机构多年来的不懈努力,全省银行业文明规范服务工作取得了长足的进步,营业网点服务环境明显改善,服务礼仪逐步规范,服务效率不断提高,服务制度更加完善。截止目前,全省先后有72家营业网点被评为“金沙国际手机客户端文明规范服务千佳示范单位”;有51家营业网点被评为“吉林省银行业文明规范服务示范单位”;金沙手机平台曾获得“奥运金融服务组织奖”等多项荣誉。

我省银行业文明规范服务工作虽然取得了可喜的成绩,但按照中银协文明规范服务示范单位的标准要求,与广大客户对我们银行业的期望,仍然有较大差距和不足。关于这个问题,协会刘英莲秘书长还要做具体分析,我在这里就不做详细阐述了。要解决这些深层次的问题,需要我们做长期的艰苦努力,不断加大工作力度,方方面面齐抓共管。

二、协会要继续发挥引领作用,促进服务水平不断提升

协会要按照金沙国际手机客户端制定的文明规范服务公约,工作指引及示范单位管理办法,结合我省文明规范服务工作的实际情况和目前的现状,深入研究全面提升服务水平的办法和机制,进而推动全省银行业服务水平朝着熟练、准确、高效、快捷、全面、规范的方向发展。

一是要把文明规范服务示范单位创建工作推广到县、乡级营业网点。从近几年文明规范服务示范单位评比开展情况看,基本上集中在省会与地区级城市,县、乡级网点由于不具备基本参评条件,在一定范围内,没有推动这项工作全面发展。协会应加强这方面调查研究,争取在明年出台一个符合我省实际情况的文明规范服务示范单位县、乡级网点评比考核标准,同中银协的千佳示范单位考核标准实行双轨运行,调动县、乡级营业网点积极开展文明规范服务工作,真正达到全面提升银行业整体服务水平的要求。

二是组建服务专家团队并充分发挥作用。在开展文明规范服务工作中,银行业协会服务工作委员会要加强服务专家团队建设,把那些懂业务、懂服务、有培训能力的人才组建成服务专家团队,深入到在服务管理、服务基础相对滞后的银行网点开展指导、培训工作,帮助他们解决在开展文明规范服务中遇到的难题。通过开展传、帮、带,推动全省银行业文明规范服务工作的开展。

三是要督促各银行机构配齐配足大堂经理。目前全省有4755个营业网点,现有大堂经理人数不到网点数的一半,人员配备严重不足,这在开展优质服务工作中是一个短板。大堂经理不但是网点服务的风景线,更是网点服务的“发动机”和“灵魂人物”,大堂经理人员配备不足就会顾此失彼,很难做到网点厅堂秩序的有效维护,很难做好客户的有效分流,更难为客户提供必要地分层服务。所以,下一步要采取措施,督促各会员行一定要把人员落实到位。同时对大堂经理队伍的建设一定要加强,可以考虑组织培训、达标上岗等措施。

四是协助抓好中后台的服务工作。服务不仅仅是前台的工作,中后台的服务工作至关重要,尤其是现在各行的理财产品品种多、推新快、客户需求量大,同时客户对我们的服务水准要求也越来越高。但目前我们的客户理财经理在对中高端客户服务上存在很大的差距,主要表现在会员行对客户经理上岗后续跟踪培育滞后。在这方面需要进一步加强和提升,协会可以考虑如何对客户经理开展后续培训工作,提高客户经理对中高端客户服务的能力,实现银行与客户双赢。

三、,全方位好服务系统工程,建立服务管理的长效机制

文明规范服务工作是一项系统工程,它涉及到银行业决策者的战略取向,领导者的重视程度,职能部门的有效配合,一线员工的自觉行动,各类资源的有效整合等经营管理的各个方面,。所以,只有强化服务管理,逐步建立服务管理的长效机制,方方面面齐抓共管,上上下下形成合力,才能保证全省银行业文明规范服务工作长期有效地开展,促进服务水平不断的提升。重点要抓好以下几方面工作。

一是要把文明规范服务工作作为一项系统工程来抓。服务是一项全行的系统性工程,从高层领导者到部门管理组织者再到网点柜面人员贯彻实施者是一个完整的服务体系,同时服务还涉及到业务流程等诸多环节。决策层面要把文明规范服务作为全行的战略性任务来抓。因为服务直接关系到银行的形象、品牌和核心竞争力分、支行长是落实、推进、创新本单位服务提升的最重要的责任人和践行者。分、支行长重视服务工作,网点的服务提升就一定事半功倍;职能管理部门要做好服务工作的管理和支撑。只有全行上下齐心合力,相互配合,才能把这个系统工程做好。

二是要切实落实服务管理责任、完善服务管理机制。要抓好服务职能管理部门、分支行负责人和一线柜面人员三个责任环节。对于服务职能管理部门要做到职责清晰、分工明确、措施执行及时到位、注意部门间的协调配合、制定切实可行的服务提升考核办法。从部门自身的服务做起,重点解决为一线服务的理念问题和后援支持问题;对于分支行负责人要求承担好服务工作的组织、推进和落实。行长要摆正经营与服务的关系,要意识到抓好服务工作是银行长远利益的体现。在制定年初工作计划中要对文明规范服务工作有一个明确的提升目标,对提升目标的落实情况要时时督导和检查;对于一线柜面员工要求不折不扣地执行好文明规范服务的操作要求和文明规范示范单位考核标准。

三是要以“客户体验”为中心,全方位提升服务功能。以“客户体验”为中心,是金沙国际手机客户端最近对社会发出的履行社会责任的一种承诺。以“客户体验”为中心强调了开展文明规范服务工作要更加人性化,它给服务一种定位的提升,给我们的管理者、前中后台实施者提出了更高的要求。我们要从网点环境建设、功能分区建设、流程设计合理性、链式金融产品的开发和持续性、科技支撑服务及服务效率等诸多方面做好服务提升工作,让客户真正体验到银行服务是以“客户”为中心。

四是树立先进典型,工作优劣要与切身利益挂钩。通过开展文明规范服务示范单位创建活动,树立一批先进典型,并做好典型经验的宣传推广,充分发挥示范效应,为全行服务提升树立样板。同时对先进集体与个人给予必要的精神与物质奖励,要与绩效考核挂钩,不能干好干坏一个样,让非示范网点的员工也有创先争优的动力和方向。

同志们,加强文明规范服务,提高银行业服务水平,是广大金融消费者对银行业的现实要求,同时也是提高银行业自身形象与经营效益的需要。我相信,通过协会与各银行机构的共同努力,一定能不断开创我省银行业文明规范服务工作新局面。

谢谢大家! 

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