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刘英莲同志在吉林省银行业文明规范服务示范单位创建工作会议上的讲话

尊敬的介宏伟书记、尊敬的各位领导,同志们:

大家上午好!为进一步推动吉林省银行业文明规范服务示范单位创建工作深入开展,促进各创建单位提高文明规范服务水平,提高参评网点的参评质量,根据金沙手机平台年初创建文明示范单位工作部署,今天我们召开了“2011年度全省银行业文明规范服务示范单位创建工作会议”。

 吉林银监局党委对全省银行业开展文明规范服务示范单位创建工作高度重视,吉林银监局党委委员、纪委书记介宏伟同志在百忙之中参加会议,发表了重要讲话,对我们的工作给予了充分肯定,对今后的工作提出了明确的要求。金沙手机平台服务工作委员会主任、民生银行长春分行行长助理张金宝同志对协会服务工作委员会的工作进行了总结,并对今后工作提出了具体要求。协会服务工作委员会虽然成立时间不长,但却做了大量卓有成效的工作。会前,我们组织80家申报网点实地观摩了中国银行长春金域支行文明规范服务现场和档案管理,体验了金域支行标准化的服务设施和“以客户体验为中心”的优质文明服务。工商银行通化新华支行、交通银行一汽支行、中国银行长春金域支行从不同角度、不同侧面介绍了开展文明规范服务工作的经验,使与会的全体代表倍受启发。下面,我对下步创建工作的开展,学习推广先进经验,长期抓好文明规范服务工作讲几点意见:

一、提高认识,抓好落实,全力做好创建评比工作

为了推动全省银行业文明规范服务工作深入开展,提升全行业整体服务水平,规范网点服务行为,培养新的典型,我们特此开展了“2011年度吉林省银行业文明规范服务示范单位”评比活动。文明规范服务伴随着银行业的快速发展,逐步成为提升我们银行核心竞争力、占领未来市场及可持续发展的重要依托。所以,开展文明规范服务示范单位创建活动具有重要的现实意义。因此,各会员单位要高度重视此次示范单位创建工作,加强对辖内参评网点的指导和管理,积极协调各部门在人力、物力、财力方面给予参评网点必要的支持。各参评网点的负责人要高度重视文明规范服务日常管理工作,落实各岗位责任。《金沙国际手机客户端文明规范服务千佳示范单位考核标准》是我们开展文明规范服务工作的重要指针,也是我们创建文明规范服务示范单位的重要依据。会后,大家要细致研究,认真学习,吃透标准6大项、58个小项的内涵和要求。要结合自身实际情况,按照标准认真查找不足,及时整改,完善提高,为最后的评比冲刺做好准备。协会将在9月份抽调会员单位相关专业人员分组对入围的80家网点按考核标准逐点、逐条、逐项进行严格检查验收,对在验收中排序前50名的申报网点,经协会常务理事会批准后,授予吉林省银行业文明规范服务示范单位称号,并在明年元月进行表彰。同时,积极申报金沙国际手机客户端组织开展的2011年度文明规范服务百佳示范单位评选活动,今年,中银协给我省3个推荐名额,推荐单位必须是获得中银协2010年度文明规范服务千佳示范单位荣誉称号的网点。结合我省实际情况,目前已有8个网点申报。8月末前,协会将对申报的8个网点进行考核验收,根据验收结果排序前3名的单位,按程序报经协会常务理事会审定后,向金沙国际手机客户端推荐。

二、要认真学习、交流和推广文明规范服务工作的成功经验

“金沙国际手机客户端文明规范服务示范单位”品牌创始至今已经走过6个年头。多年来,我省银行业协会积极响应,并组织开展了一系列文明规范服务示范单位创建活动,通过多年的不懈努力,全省银行业文明规范服务工作取得了很大的进步,涌现出一大批文明规范服务先进典型。会上,曾获“百家、千佳”示范单位介绍了成功经验和金域支行创建体会,我们可以看出,文明规范服务为所在网点带来了荣誉,提升了形象;带来了客户,提高了效益。这是一笔巨大的财富,非常值得我们借鉴和学习。因此,我们要认真学习他们的成功经验和典型事迹,学习他们先进的服务理念,优秀的服务文化,一流的服务管理,完善的考核机制,“破茧化蝶”的探索精神。希望大家会后多加交流,互相促进,共同提高。努力践行行业服务标准,切实提高服务管理水平,全面提升营业网点服务质量,推进文明规范服务向更高水平发展。

三、珍惜培训机会,全面准确把握授课内涵

从今天下午开始,进行文明规范服务业务培训,计划培训一天半时间。此次培训不仅是各参评网点参评前的一次有针对性的系统培训,也是为入围的80家参评网点以及省行级分管文明规范服务工作的部门负责人专门安排的服务提升课。培训讲师都是文明规范服务示范单位创建领域有着丰富经验的指导专家,龙天华尔金融培训学校副校长侯舒涵老师讲授“银行优质服务与文明规范服务礼仪”。使员工在服务工作中按照柜面业务规范等行规行约做好文明规范服务工作。协会法律顾问卜祥瑞老师讲授商业银行服务合规防范。从法律角度传授营业网点在窗口服务中,如何防范服务风险,使我们的员工在服务中增强法律意识。金沙手机平台周井泉副秘书长解读《金沙国际手机客户端文明规范服务千佳示范单位考核标准》。详细的讲解对标准中所列的6大项58条的要求内涵,以及在这次评比考核验收中使创建网点如何达标。这是一次非常难得的机会,对于我们入围单位吃透评比标准、安排后续工作都有着直接的和有效的指导意义。希望大家珍惜这次以会代训的培训机会,认真学习,全面、准确的把握其授课内涵。

四、要将文明规范服务工作作为长期战略性任务来抓

   文明规范服务工作是一项系统工程,我们要将其作为一项长期战略性任务来抓。商业银行文明规范服务由产生到成熟要经历一个由自发到自觉的过程。我省银行业文明规范服务工作已顺利地走完了自发推进的过程。但是,服务无止境,没有最好,只有更好,自发服务向自觉服务转变,是银行业发展的必然,这需要我们常抓不懈,方方面面齐抓共管,不断强化服务管理,建立服务管理的长效机制,也只有这样才能缩短这个进程,进入自觉服务阶段。才能维持规范效果的长期性、经验推广的有效性、素质提升的全员性。从目前我省银行业文明规范服务整体情况看,虽然取得了可喜的成绩和长足的进步,但仍然存在着诸多不可忽视的问题。比如网点内外环境卫生有待进一步改进、网点内的硬件设施日常维护不到位、网点业务种类不够齐全、大堂经理等相应岗位人员配备不足、素质不高、网点柜面人员职责不明确、柜员不能高效快捷办理业务、客户投诉现象、排长队现象、员工不能正确使用文明规范用语及礼仪服务不到位等等问题。究其深层次原因,主要是有些银行领导没有从战略层面上充分认识到文明规范服务的重要意义,没有把文明规范服务作为全行的一项战略性任务和系统性工程来抓。致使创建活动形成了“形象工程”、“一阵风工程”,文明规范服务工作难以长期有效的深入开展。这些问题都需要我们长期不懈的努力,逐步加以解决。在上半年,协会组织了对2010年全省51家示范单位进行暗访检查,从中发现有的示范单位按标准在日常管理中有滑坡现象。九月份,我们将对上半年吉林省银行业51家文明规范示范单位明查暗访检查情况进行通报。下一步协会将按照《吉林省银行业文明规范服务示范单位评选管理指导意见》的规定,对示范单位实行动态管理,不定期的对各示范单位进行明查暗访,对不合格者一次警告,二次亮黄牌,三次不合格者将做摘牌处理。一旦被摘牌,二年内取消其参评资格。所以,各会员单位要把文明规范服务工作作为全行的一项长期的战略性任务来抓,不能把创建示范单位的活动当成是“形象工程”和“一阵风工程”。要努力建立、完善文明规范服务管理组织架构和各项配套制度,保持示范单位长效的“示范性”和“先进性”。

    方才介书记在讲话中对协会与各会员单位提出了明确的工作要求,要把文明规范服务工作当做一项系统工程,作为长期的战略任务来抓。要不断强化服务管理,建立健全服务管理的长效机制,不断推动文明规范服务工作深入开展。介书记的讲话对我们今后一个时期开展文明规范服务工作具有非常重要的指导意义,我们要深刻领会介书记讲话精神,会后要认真抓好贯彻落实。

同志们,在大家的积极支持和配合下,这次工作会议将圆满地完成预期任务。希望大家回到各自岗位后,以饱满的工作热情,严谨的工作态度,扎实的工作作风,做好全省银行业文明规范服务工作。最后,借此机会,我代表金沙手机平台对各位领导在百忙之中参加会议表示热烈的欢迎!对各会员单位多年来给予协会工作的大力支持表示衷心的感谢!对中行长春金域支行、工行通化新华支行、交行长春一汽支行传授宝贵经验表示衷心感谢!衷心祝愿参评单位在这次评比活动中以优异的成绩胜出。祝大家身体健康、工作顺利。谢谢大家。

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